Kundenbetreuung
„Da steckt viel Herzblut drin“
Wie läuft es denn so mit den Stiftern, Kathrin Müller, Marcus Buschka und Roksana Maria von Dobrzyń? Die drei Hauptansprechpartner für Stiftungsgründungen gewähren Einblicke in ihre Arbeit.
In Zeiten von Callcentern und Chatbots, die zunehmend automatisiert auf Kundenanfragen reagieren, gibt es Sie als Team noch in persona. Warum ist der persönliche Kontakt zu Stiftern so wichtig?
Kathrin Müller: Weil es um Vertrauen geht. Die Stifter geben unglaublich viel von ihrem Leben preis, von ihren Vermögensverhältnissen. Sie erzählen etwa, warum sie aktuell alleine sind, wen sie verloren haben. Gespräche mit ihnen sind oft sehr privat – deshalb ist die persönliche Beziehungsebene so wichtig.
Roksana Maria von Dobrzyń: Wir fühlen uns mit dem Leben der Stifter sehr verbunden, sind wie eine kleine Familie. Dieses Zugehörigkeitsgefühl entsteht nur über Nähe.
Marcus Buschka: Wir sind sehr offen und ehrlich in unseren Gesprächen. Wir zeigen auf, was möglich ist. Aber auch, was nicht funktionieren kann. Dafür ist der persönliche Austausch wichtig.
Sie machen Ihre Arbeit offenbar gut: Die Zahl an Stiftungen unter dem Dach der Haspa Hamburg Stiftung steigt kontinuierlich. Viele verstehen sich als Stiftungsfamilie. Wie tragen Sie als Team zu diesem Erfolg bei?
Buschka: Ich würde sagen, jeder Einzelne von uns ist empathisch, geduldig und interessiert. Wir denken nicht in Schubladen und geben nicht im Vorhinein die vermeintlich einzig richtigen Lösungen vor. Stattdessen beginnen wir unsere Gespräche mit einem weißen Blatt Papier, notieren uns alle Gedanken und Wünsche der Stifter und überlegen dann gemeinsam, wie wir diese bestmöglich umsetzen können.
Akquise, Entwickeln einer Stiftungsidee, Bürokratisches – gehört das alles in die originäre Kundenbetreuung?
Müller: Das alles und noch viel mehr. Wir führen Erstgespräche, begleiten den Prozess vom Interesse bis zur Stiftungsgründung und sind bei den jährlichen Vorstandssitzungen unserer Treuhandstiftungen dabei. Wir sind aber auch diejenigen, die das Go geben, damit Ausschüttungen überwiesen werden können
von Dobrzyń: Wir prüfen darüber hinaus die Gemeinnützigkeit der zu unterstützenden Organisationen, kümmern uns um den Jahresabschluss und um die Steuererklärung für Treuhandstiftungen. Wir sind also auch viel mit den Finanzämtern im Austausch.
Das ist ein ziemlich bunter Mix. Wie sieht denn so ein typischer Arbeitstag bei Ihnen aus?
Müller: Es gibt immer wiederkehrende Elemente, die den Tag füllen: Eine Vorstandssitzung, ein Beratungsgespräch – dafür haben wir ja tolle Räumlichkeiten hier im neuen Deutschlandhaus. Aber wir fahren auch in die Filialen der Haspa oder zu den Kunden nach Hause, wenn sie nicht mehr so gut zu Fuß sind. Zu einem typischen Tag gehören viele Verwaltungsaufgaben: Excel-Tabellen pflegen, mit gemeinnützigen Organisationen sprechen, Telefon- oder Videokonferenzen.
Buschka: Wenn unsere Kunden mit dieser Bürokratie nichts oder nur wenig zu tun haben, alles geräuschlos im Hintergrund läuft, dann machen wir alles richtig. Schließlich ist es unser Ziel, dass Menschen, die etwas Gutes tun möchten, sich auch genau darauf konzentrieren können. Den Rest nehmen wir ihnen ab.
Die Haspa Hamburg Stiftung vereint inzwischen 374 Stiftungen unter ihrem Dach. Diese lassen sich unterschiedlichen Kategorien zuordnen – etwa „Humanitäres und Soziales“, „Forschung“ oder „Kultur“. Wie schaffen Sie das zu dritt?
Buschka: Wir sind ja ein Team von sieben Mit-arbeitern, jeder mit einem anderen Werdegang und mit unterschiedlichen Stärken. Wir drei sind die Hauptansprechpersonen in Sachen Stiftungsberatung, aber wir sind als gesamtes Team für unsere Kunden da. Anders könnten wir das gar nicht leisten. Zu unserem Netzwerk gehören auch externe Dienstleister, und nicht vergessen möchte ich unsere Ehrenamtlichen.
von Dobrzyń: Unser Siebenerteam bietet schon ein familiäres Umfeld, in dem wir sehr aufeinander achten und uns gegenseitig unterstützen. Wir haben diesen gewissen Spirit.
Was meinen Sie damit?
von Dobrzyń: Es macht uns einfach unfassbar glücklich, andere dabei zu unterstützen, etwas Gutes zu tun. Dafür bin ich sehr dankbar.
Buschka: Das Thema Stiften eint uns. Die Menschlichkeit dahinter, das sinnhafte Tun. Das können vielleicht nicht ganz so viele Menschen von ihrer Arbeit sagen. Wir wissen immer, weshalb wir gern zur Arbeit gehen und so zusammenstehen.
Kommen wir zu Ihren Kunden, den Stiftern. Wie sind die so?
Buschka: Unsere Stifter sind ganz normale Menschen, überhaupt nicht abgehoben. Oft sind es Personen, bei denen man gar nicht vermuten würde, dass sie so viele finanzielle Mittel zur Verfügung haben. Denen geht es nicht darum, in der Öffentlichkeit zu stehen, sie wollen der Gesellschaft etwas zurückgeben und sind oft eher bescheiden. Beim Erreichen ihrer Stiftungsziele sind sie sehr ehrgeizig.
Müller: Unsere Stifter sind häufig kinderlose Menschen mit viel Erfahrung. Vielleicht haben sie selbst oder Angehörige bestimmte Krankheiten durchlitten und möchten für die Erforschung oder Behandlung genau jener Krankheit eine Stiftung gründen. Jede Stiftung beruht stark auf der Lebenserfahrung der jeweiligen Stifter. Das ist hochinteressant, und da steckt auch viel Herzblut drin.
Sie haben über die erfüllende Arbeit gesprochen. Gibt es auch etwas, was nicht so schön ist an Ihrem Job?
Buschka: Gemeinnützigkeit ist ein großer Verwaltungsakt, weil man alles nachweisen muss. Das frisst schon viel Zeit. Aber gleichzeitig ist es ja genau das, was wir unseren Stiftern abnehmen möchten. Wir sind seit einiger Zeit dabei, verschiedene Prozesse zu digitalisieren und auf diese Weise zu verschlanken. Davon versprechen wir uns sehr viel.
Müller: Unsere Stifter sind nicht selten im fortgeschrittenen Alter. Im traurigen Todesfall schauen wir dann immer, dass einer von uns bei der Beerdigung dabei ist. Es ist uns ein Anliegen, dem Verstorbenen die letzte Ehre zu erweisen.
von Dobrzyń: Neulich war ich bei einer Vorstandssitzung einer Stiftung, die Vater und Tochter vor Jahren gemeinsam gegründet haben. Der Vater war kürzlich gestorben und die Tochter noch so traurig. Da haben wir gemeinsam viel geweint.
»Es macht uns einfach unfassbar glücklich, andere dabei zu unterstützen, etwas Gutes zu tun.«
Stiftungsexpertin Roksana Maria von Dobrzyń
Bei der Stiftungsarbeit geht es ums Leben, aber eben auch um den Tod.
Müller: Ja das Lebensende gehört nun mal dazu. Deshalb sind wir auch oft mit testamentarischen Fragestellungen befasst. Was passiert, wenn die Stifter irgendwann nicht mehr da sind? Das gehört geregelt. Als eine Stifterin und ich das Testamentsthema besprochen hatten, schilderte sie mir, dass sie zuvor oft nachts wach gelegen und darüber gegrübelt hatte. Dieses Gefühl, alles geregelt zu haben – wer die Wohnung auflöst, wie die Beerdigung ablaufen soll, wie der Nachlass geregelt ist –, das empfand sie als sehr erleichternd.
Buschka: Bei mir geht es oft schon im Erstgespräch darum: Bei der Überlegung etwa, wer das Gremium besetzt, muss immer bedacht werden, wer die Nachfolge antritt, wenn der Stifter stirbt. Dann ist man schon automatisch mittendrin im Thema. Aber uns fällt es nicht schwer, darüber zu sprechen. Zentral dafür ist unser Miteinander. Mit den Stiftern, aber auch untereinander im Team. Auf beiden Ebenen sprechen wir offen und häufig über existenzielle Themen. Das zeichnet unsere Arbeit in der Haspa Hamburg Stiftung für mich aus.
